“您好,這里是韶關(guān)12345政府服務(wù)熱線,請問有什么可以幫到您?”
“我在珠海工作,回韶關(guān)過春節(jié),需要做核酸檢測嗎?”
“春節(jié)回韶關(guān)后,需要居家隔離嗎?”
在行政服務(wù)中心三樓東面最里間,話務(wù)員帶著耳機,不斷為群眾解疑答惑,手上還在快速地在鍵盤打字做記錄?! ?/p>
林君也是一名話務(wù)員,在接聽電話時,她用專業(yè)的知識向電話那頭的群眾耐心地解答。她向記者解釋:“最忙的時段,是上午9點至11點,下午3點至5點。所有話務(wù)員加起來,單天最高峰能接聽2000多通電話。”
電話咨詢最多的內(nèi)容,是關(guān)于疫情防控方面的問題,占總數(shù)七成左右,話務(wù)員的專業(yè)解答,離不開知識庫的儲備與更新。作為12345熱線坐席服務(wù)組組長的馬玉婷,便是負責知識庫的建設(shè)、對話務(wù)員的培訓,以及話務(wù)員通話過程的質(zhì)量檢查。她告訴記者,從去年2月5日起,12345政府服務(wù)熱線被指定為市疫情防控專線,負責接收和處置我市新型冠狀病毒肺炎疫情防控咨詢、投訴和建議等服務(wù)。當時便建立了疫情防控專項知識庫,及時、準確解答群眾對疫情防控政策的咨詢、訴求。
12345政府服務(wù)熱線是實行7×24小時全天候人工接聽。
“12345政府服務(wù)熱線實行7×24小時全天候人工接聽,包括春節(jié)也是在線的。”熱線管理科三級主任科員張燕妹介紹,2020年,12345熱線辦理業(yè)務(wù)總量43.12萬件,其中受理疫情類訴求2.3萬多件,群眾滿意率達99.54%;在全國309個普通地級市政務(wù)熱線運行質(zhì)量排行榜中,韶關(guān)綜合排名第27位,位居廣東省普通地級市第7位;去年還被評為“韶關(guān)市抗擊新冠肺炎疫情先進集體”?! ?/p>
在新的一年,他們最大的心愿是希望疫情早點結(jié)束,讓大家的生活可以恢復(fù)正常,親朋好友可以一起出去旅游、探親等。